최근 국내 금융회사는 ‘RPA(Robotic Process Automation)’의 도입을 통한 업무자동화와 인력 효율화에 매우 적극적으로 투자하고 있다.
2017년부터 시작된 RPA에 대한 관심은 이제 관심 단계를 넘어 꼭 도입해야 하는 기술로 인식 되고 있다.
과연 도입된 RPA가 애초 취지에 부합하게 성공적으로 운영되고 있는지에 대한 지속적인 물음이 일어나고 있는 것도 사실이다.
전세계 약 200여개의 기업이 현재 RPA를 도입 중이거나 이미 도입했다. 하지만 이중 약 30%는 RPA 도입으로 인한 기대 효과를 실질적으로 구현하지 못했다.
EY한영이 지금까지 국내에서 수행한 20여개 회사의 RPA구축과 사례와 최근 성공적으로 RPA를 통한 전사 ‘트랜스포메이션(Transformation)’을 구현중인 카드사에서의 경험을 바탕으로 그 원인을 10가지로 요약해 보았다.
◆“RPA를 비즈니스 프로그램이 아닌 IT 프로그램으로 인식” = 성공적인 RPA는 비즈니스 기반의 프로그램으로 IT, 보안, 리스크, HR 등 타 부서의 지원이 뒷받침돼야 한다.
RPA 전담 부서 ‘엑설런스 센터(center of excellence, CoE)’를 두고 자동화할 프로세스의 우선순위를 정립하고, 가상 인력의 역할을 정의하는 것이 필요하다.
IT 부서는 인프라와 소프트웨어를 지원하면서 자동화 프로세스를 공동으로 관리한다.
◆“RPA에 대한 비즈니스 케이스의 부재, 개념 증명(proof-of-concepts)이나 파일럿 프로젝트 완료까지 계획 수립 지연” = 대부분의 조직들은 초기에 PoC나 파일럿 프로젝트를 통해 RPA의 효과성을 검증한다.
그러나 PoC가 성공적으로 수행되더라도 대규모의 운영 자동화 프로젝트와는 괴리가 큰 경우가 많다.
따라서 PoC 이외에도 전사적 혹은 사업부문별 기회 평가를 수행하기를 권고한다.
◆“프로세스 자동화 구현 이후에 대한 이해 부족” = 프로세스의 실제 실행 방법, 로봇 인력 관리 책임자 지정 등 프로세스 구현 이후의 구체적인 상황에 대한 준비가 미흡한 점도 조직들이 흔히 저지르는 실수이다.
RPA CoE는 가상 인력을 관리할 수 있는 가장 효과적인 수단이다.
◆“RPA를 자동화 vs 총체적인 변화 프로그램으로 인식” = RPA 프로젝트에 참여하는 내부 직원들을 체계적으로 지원하지 못하면, 프로젝트 인력들이 타 업무를 수행하기 위해 RPA 업무를 이탈한다.
즉 RPA 작업 수행에 따른 효익을 구성원들이 제대로 인지하고 못하고, RPA 이후 상황에 대한 내부 합의를 이루지 못한 경우다.
이를 해결하기 위해서는 기회 평가를 수행해 RPA 도입에 따른 비용 절감, 서비스 개선, 프로세스 혁신 등의 효익을 구체적으로 제시해야 한다.
◆“잘못된 프로세스 선정” = 많은 조직들이 매우 복잡한 프로세스를 자동화 대상으로 선정하는 실수를 범한다.
이를 방지하기 위해서는 사전에 기회 평가를 수행해 최적의 프로세스 포트폴리오를 파악해야 한다.
복잡성 수준이 낮거나 중간 정도인 프로세스는 가장 이상적인 RPA 우선 대상이 된다.
또 복잡하거나 중요도가 높은 프로세스는 RPA가 고도화된 이후에 시도하며, 그 중에서 가장 높은 가치를 창출하거나 가장 자동화하기 용이한 부분을 중심으로 시작해 서서히 자동화 비율을 높여야 한다.
◆“기존의 IT 프로젝트 관행 적용” = 많은 조직들이 RPA 프로젝트 수행 시 기존의 IT 소프트웨어 구축 방법론을 적용해 납기 일정을 넘기는 경우가 많다.
IT 거버넌스는 중요하나, 대부분의 소프트웨어 구축 방식은 RPA에 적절하지 않다. 조직들은 기존의 방법론을 간소화해 보다 민첩한 접근법을 활용해야 한다.
◆“과도한 프로세스 자동화 혹은 RPA 최적화 활용 실패” = 많은 조직들이 프로세스상 사람의 개입을 전적으로 제거하려고 해 과도한 자동화와 비용 증가를 초래한다.
RPA를 바라보는 가장 바람직한 시각은 “조력자”로, 가장 기본적인 업무를 수행해 사람들이 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 하는 것이다.
◆“IT 인프라 간과” = RPA 구축 경험을 보유한 외부 전문가 혹은 RPA 벤더사로부터 RPA 환경에 필요한 IT 인프라를 사전에 파악해야 한다.
조직의 리드 타임을 파악하고, 전술적이며 물리적인 PC 기반의 인프라 계획을 수립해야 하며, 본 작업 과정에 IT 보안부서가 참여하도록 해야 한다.
◆“RPA만 갖추면 ROI를 저절로 실현할 수 있을 것이라는 잘못된 기대” = RPA에 따른 비용 차익은 상당하나, 대개 로봇들은 하위 프로세스에 대한 업무 처리만 가능한 수준이다.
그러나 RPA를 디지털 셀프 서비스로 확장할 경우에는 RPA를 단독으로 도입할 때보다 2-3배의 효익을 거둘 수 있다.
◆“운영 자동화에 필요한 교육의 중요성 간과” = 흔한 오류 중 하나는 단기간의 교육만으로 대부분의 비즈니스 사용자들이 간단한 프로세스를 자동화할 수 있다고 생각하는 점이다.
그러나 확장 가능하며, 지속적인 가치를 창출할 수 잇는 RPA 프로세스를 구축하기 위해서는 상당히 고도화된 스킬이 필요하다.
최소 2주간의 이론 강의, 2~3개월간 실제 구축 작업 시간을 확보한 후에 ‘운영-품질 자동화’를 실행해야 한다.
RPA는 단순한 업무의 자동화가 아니라 기존의 일하는 방식을 변화 시키는 장기적인 변화관리로 봐야 할 것이다.
그렇지 않으면 구축된 RPA 프로세스는 특정부서에서 특정기간 동안 쓰다가 버려지는 ‘코퍼레이트 토이(Corporate Toy)’ 로 전락할 것이다.
<글 = EY한영 이건영 파트너>